1. Przedmiot SLA
Niniejszy Service Level Agreement (SLA) określa:
- czasy reakcji na zgłoszenia;
- czasy realizacji usług;
- zasady obsługi serwisowej Sprzętu;
- standardy wsparcia IT świadczonego przez PRODESK.ONE sp. z o.o. („Dostawca”).
Poziom SLA uzależniony jest od wybranego przez Klienta Pakietu oraz wykupionych Modułów dodatkowych.
2. Godziny świadczenia usług
Standardowe godziny świadczenia usług:
dni robocze, od 08:00 do 16:00 CET,
o ile Umowa nie stanowi inaczej.
Dniami roboczymi są dni od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce.
Zgłoszenia przekazane poza godzinami pracy rejestrowane są w kolejnym dniu roboczym.
3. Kanały zgłoszeń
Klient może zgłaszać incydenty poprzez:
- e-mail: kontakt@prodesk.one;
- system zgłoszeniowy – jeżeli został udostępniony Klientowi;
- telefon – dla Pakietów Business, Premium lub Modułu Wsparcie IT PRO.
Zgłoszenie powinno zawierać co najmniej:
- opis problemu;
- identyfikację Sprzętu;
- dane użytkownika końcowego.
4. Klasyfikacja zgłoszeń
Zgłoszenia klasyfikowane są według następujących priorytetów:
Krytyczny
Brak możliwości pracy użytkownika lub całej organizacji.
Wysoki
Istotne ograniczenie pracy użytkownika.
Standardowy
Problem nieblokujący pracy.
Niski
Zapytania, konfiguracje i konsultacje.
Ostateczna klasyfikacja priorytetu zgłoszenia należy do Dostawcy.
5. Czasy reakcji i realizacji
Czas reakcji oznacza czas od rozpoczęcia biegu SLA do podjęcia obsługi zgłoszenia przez Dostawcę.
Czas realizacji oznacza docelowy czas realizacji zgłoszenia, z uwzględnieniem zasad i wyłączeń określonych w niniejszym SLA.
Czasy SLA – Basic
| Priorytet | Czas reakcji | Czas realizacji |
|---|---|---|
| P1 | do 2 dni roboczych | do 5 dni roboczych |
| P2 | do 2 dni roboczych | do 5 dni roboczych |
| P3 | do 3 dni roboczych | do 7 dni roboczych |
| P4 | wg kolejności | wg ustaleń |
Uwaga: Pakiet Basic nie obejmuje wsparcia IT użytkowników. Powyższe parametry dotyczą wyłącznie serwisu sprzętowego.
Czasy SLA – Business
| Priorytet | Czas reakcji | Czas realizacji |
|---|---|---|
| P1 | do 4 godzin roboczych | do 1 dnia roboczego |
| P2 | do 8 godzin roboczych | do 2 dni roboczych |
| P3 | do 1 dnia roboczego | do 3 dni roboczych |
| P4 | do 2 dni roboczych | wg ustaleń |
Czasy SLA – Premium
| Priorytet | Czas reakcji | Czas realizacji |
|---|---|---|
| P1 | do 2 godzin roboczych | do 8 godzin roboczych |
| P2 | do 4 godzin roboczych | do 1 dnia roboczego |
| P3 | do 8 godzin roboczych | do 2 dni roboczych |
| P4 | do 1 dnia roboczego | wg ustaleń |
6. Moduł NBD 24h (Next Business Day)
NBD 24h
W przypadku wykupienia Modułu NBD 24h Dostawca zapewnia wymianę niesprawnego Sprzętu na sprzęt zastępczy lub równoważny najpóźniej w następnym dniu roboczym po zakwalifikowaniu awarii.
NBD 24h dotyczy wyłącznie awarii sprzętowych zgłoszonych i potwierdzonych w dni robocze do godziny 14:00.
Moduł NBD 24h nie obejmuje:
- uszkodzeń mechanicznych powstałych z winy Klienta;
- zdarzeń losowych, w szczególności zalania, pożaru lub kradzieży.
7. Sprzęt zastępczy
Sprzęt zastępczy:
- przysługuje standardowo w Pakietach Business i Premium;
- jest dostępny opcjonalnie w Pakiecie Basic;
- jest sprzętem równoważnym funkcjonalnie.
Okres korzystania ze sprzętu zastępczego trwa do czasu usunięcia awarii.
8. Wsparcie IT PRO
Wsparcie IT PRO
W ramach Modułu Wsparcie IT PRO Klient otrzymuje:
- priorytetową obsługę zgłoszeń;
- skrócenie czasów reakcji o jeden poziom priorytetu;
- dedykowany kontakt operacyjny.
Wsparcie IT PRO nie zmienia czasów realizacji zależnych od producentów oprogramowania lub sprzętu.
9. Wyłączenia SLA
SLA nie obejmuje problemów wynikających z:
- nieautoryzowanych zmian w Sprzęcie;
- oprogramowania zainstalowanego przez Klienta;
- braku aktualizacji po stronie Klienta;
- naruszenia zasad bezpieczeństwa;
- awarii infrastruktury zewnętrznej, w szczególności Internetu lub energii elektrycznej;
- zdarzeń siły wyższej.
10. Odpowiedzialność i limity
Niedotrzymanie parametrów SLA nie stanowi podstawy do naliczania kar umownych ani żądania odszkodowania, chyba że Umowa stanowi inaczej.
Całkowita odpowiedzialność Dostawcy ograniczona jest zgodnie z postanowieniami Umowy.
11. Postanowienia końcowe
Niniejszy Service Level Agreement stanowi część warunków świadczenia usług PRODESK.ONE w zakresie, w jakim odwołuje się do niego Umowa zawarta z Klientem.
W przypadku rozbieżności pomiędzy treścią Umowy a niniejszym SLA pierwszeństwo mają postanowienia Umowy.
Dla danej Umowy wiążąca jest wersja SLA wskazana w tej Umowie.
Service Level Agreement (SLA) PRODESK.ONE —
wersja 1.0.
Data rozpoczęcia obowiązywania:
1.10.2026.
